Mr. Bricolage – комплексни решения, разнообразие и качество на стоките
Интервю на сп. „Направи сам“ с г-н Андрей Евтимов, изпълнителен директор на „Доверие Брико” АД
Андрей Евтимов: Инвестиционната ни програма предвижда до лятото на 2007 г. веригата Mr. Bricolage да има общо 10 магазина. Това означава, че към сегашните четири магазина трябва да добавим още шест. Вярно, сроковете са твърде кратки, но опитът, който натрупахме през петте години, откакто веригата Mr. Bricolage стъпи в България, ще ни помогне да изпълним успешно амбициозната си програмата. Работата по построяването на новите магазини е започнала преди повече от година, като винаги има един, така да се каже „незабележим” етап в търсене и закупуване на подходящи терени. Отсега може да посочим градовете, където ще бъдат следващите ни магазини – това са Бургас, Русе, Стара Загора, Велико Търново, Благоевград и отново София, където успехът ни е толкова голям, че очевидно ще се наложи откриване и на трети магазин.
НС: По какво се различават един от друг магазините в различните градове?
А.Е.: Разликите са минимални. Доказалият ефективността си формат на нашите магазини има търговска площ 5000-6000 m² с основните продуктови направления, които съществуват и сега. По принцип стремежът ни е да не делим магазините според големината на градовете, където се намират. За нас всички клиенти са равнопоставени и на всички се стремим за предлагаме една и съща палитра стоки и услуги. Същото се отнася и за цените, които са уеднаквени във всичките ни магазини.
НС: Дотук говорим за интензивно развитие. Какви са намеренията Ви за развитие на качеството на обслужване на клиентите?
А.Е.: Отличните резултати на Mr. Bricolage у нас са доказателство, че досегашната ни стратегия за всестранно обслужване на клиентите е правилна. Следователно ще я развиваме и обогатяваме с нови услуги и форми. От една страна целта ни е да предоставяме комплексни услуги, а от друга – възможно по-голяма част от тях да бъдат уникални решения на техните проблеми, такива, каквито клиентът няма къде другаде да получи. Така например ние непрестанно разширяваме разнообразието от предлаганите в магазините ни стоки. При това не само по количество, но и като качество. Зад отрупаните със стоки щандове стои къртовския труд на нашите специалисти в проучване на нови стоки, на производители, в търсене на нови доставчици и т.н. Това е непрестанен процес, защото немалка част от стоките, особено в областта на обзавеждането, се влияят силно от модните, включително сезонни тенденции. Затова ние сме длъжни да следим изпреварващо и да улавяме вярно тези тенденции, бързо и адекватно да настройваме гамата от предлаганите стоки. Не на последно място при подбора на стоките се съобразяваме и с различните финансови възможности на клиентите. Стремим се да предлагаме „решения за всеки джоб” и всеки вкус.
През последните години се наблюдава тенденция за преход от принципа „Направи си сам” към „Купи си сам”. Това е световна тенденция, която отчетливо се откроява и при анализа на средносттатистическата кошница на покупките при нас. Иначе казано все повече се търсят цялостни решения, а не само отделни елементи. Затова все повече се насочваме в предлагането на комплексни решения, а не на механичен сбор от различни инструменти, приспособления и материали. В началото на дейността ни акцентът преди всичко бе в предлагането на ръчни електрически машини и инструменти. Търсенето им по това време бе извънредно силно. Сега обаче клиентите ни все повече търсят цялостни решения – не просто умивалници, плочки и лепила, а желаят да обзаведат цялостно своята баня. Затова при нас ги очаква опитен и квалифициран консултант, подготвили сме различни типове изградени бани, и след като клиентът направи своя избор, му предлагаме в комплект всичко необходимо за неговото изпълнение. Всичко това изисква висок професионализъм, както при създаването на продуктовата гама, така и в представянето на стоките във всеки от магазините ни.
Тук бих подчертал важната ролята на нашите консултанти. От една страна те подпомагат клиентите да направят верния за себе си избор. От друга страна обаче, те са и най-добрата ни обратна връзка за проучване на интересите и потребностите на клиентите. Това ни позволява своевременно и адекватно да реагираме на промените в търсенето и изискванията на клиентите ни.
Н.С.: Каква е политиката ви по отношение на цените на предлаганите стоки и услуги?
А.Е.: Ние никога не сме подценяваме влиянието на цените, но въпреки това бих казал, преследването на най-ниски цени никога не е било основна цел в нашата политика. Радваме се, че това наше виждане се споделя вече и от преобладаващата част от нашите клиенти, защото на всеки е ясно, че „безплатен обяд” няма и всяко качество си има своята цена. Стремежът единствено към постигане на най-ниска цена никога не води до добър резултат. Даже бих казал подозрително ниската цена вече отблъсква клиента, защото предполага стока с ниско качество.
Н.С.: Напоследък прави впечатление засиленото предлагане във вашите магазини на продукти за декорация и обзавеждане на дома?
А.Е.: Напълно вярно и това не е случайно. Редовното проучване за интересите на клиентите ни показва една любопитна тенденция, която бих оприличил най-вече като известна феминизация – в смисъл, че все по-често решаващ при избора и покупката е гласът на жената в семейството. Това означава по-голяма претенциозност при избора на вещи за вътрешно обзавеждане, по-силно съобразяване с модните тенденции, по-голяма комплексност в избора на цялостни решения, а не на отделни материали. Като изключим инструментите и железарията, бих казал, че при всички останали покупки решаващо е мнението на жената. Това показва практиката и във френската верига магазини Mr. Bricolage. Така например, особено в най-новия ни магазин, варненския, акцентът в подредбата на стоките вече не е върху инструментите, както бе по-рано, а е пренесен върху декорацията, осветлението, боите, санитарните прибори. Клиентите добре посрещат това изместване на акцентите и търговските ни резултати го потвърждават.
Н.С.: Обратната ни връзка с читателите на списанието също показва съществена промяна на представата за принципа „Направи си сам”, който все повече се премества към сглобяване на различни мебели и други конструкции, чиито детайли са фабрично изработени и комплектувани.
А.Е.: Това е точно така и ние работим в тази насока. Така например в магазините ни вече се предлагат цели кухни, предлагаме като услуга и проектиране на обзавеждането според задание и с активното участие на клиента. Непрестанно подобряваме подбора на българските фирми, които са в състояние да доставят качествени мебели и детайли за тях. В същата насока постепенно разширяваме и сектора за градината. Скоро ще предложим готови решения за перголи, беседки, арки и други дървени конструкции, които всеки с лекота може да сглоби на място. Така например много успешно продаваме зиданите барбекюта, чиито елементи се доставят в пълен комплект на удобно за транспортиране пале. Все повече хора се изнасят да живеят по-близо до природата и съответно изграждането на градината получава значение, което не отстъпва на обзавеждането на къщата или вилата. Според нас е много важно клиентът да може да види, да пипне и тогава да направи своя избор.
Н.С.: При наличието на доста силно развит пазар и предлагане, решаващо за избора на клиента е наличието на уникални стоки, които другаде не се предлагат.
А.Е.: Въпреки засилващата се конкуренция, проучванията ни показват отчетливо, че потокът посетители в нашите магазини не само че не намалява, но има устойчива тенденция към повишаване. В немалка степен това се дължи и на факта, че част от стоките, които предлагаме, не се намират по другите магазини. Стремим се не само да поддържаме повече уникални стоки, но и да предлагаме по-голяма многовариантност, отколкото при който и да било от конкурентите ни. Това ще рече че за даден вид стока клиентът може да избере поне десетина-двайсет варианта от различни производители, с различен дизайн, различаващо се качество, функционалност и разбера се – цена.
Тази уникалност в предлагането на стоките се дължи на труда и опита на нашите специалисти, на все по-разширяващите се контакти за директен внос от производители извън България, а до известна степен и на вноса на френски стоки по линия на френската верига Mr. Bricolage. Като голям клиент на отделни български фирми, ние все по-успешно се договаряме с тях да доставят в магазините ни стоки, специално произведени или внесени по наша поръчка. Стоки, които те не предлагат на други търговски вериги.
Със същата цел постепенно налагаме и марката Mr. Bricolage за все повече стоки. Това са продукти, произведени специално за нас и под наш контрол. Те неминуемо са по-скъпи от масовия безразборен внос от Китай, например, но пък за сметка на това имат гарантирано качество. И съответно все повече се търсят. Вече подчертах, че ние не поставяме постигането на най-ниска цена като своя основна цел. Според нас такава политика работи срещу клиентите. Така например търговските вериги, за които този принцип е водещ, са принудени рязко да ограничат своя асортимент, за да могат да поддържат възможно най-ниско ценово ниво. Липсата на разнообразие отблъсква по-претенциозните клиенти, а те стават все повече и повече.
Н.С.: Какви са намеренията ви за продажба на стоките ви и чрез Интернет?
А.Е.: Аз лично съм голям привърженик на компютърната техника и всички възможности за електронна търговия. Истината обаче е, че и у нас, и в света, търговията през Интернет не се развива с очакваните темпове. Поне в нашата област, като основната причина според мен е в потребността, в желанието на хората да видят лично, ако щете да пипнат, това което им се предлага и така на място да направят своя избор. Има голяма разлика между покупката на вещи за декорация и вътрешно обзавеждане и един принтер, който може да изберете и само по техническите му данни. Хората имат нужда и да се посъветват с консултант.
Затова засега насочваме усилията в тази насока предимно към подобряване на информационното обслужване на клиентите ни, включително в най-скоро време и чрез Интернет. Това наистина е необходимо при огромния избор на стоки, които предлагаме.